Розничный банковский бизнес

Содержание

Как запустить собственный онлайн-банк за две недели?

Согласно данным PWC, порядка 20% бизнесов в сфере Финансовых решений находятся в зоне риска из-за наступления так называемого fintech. Это происходит благодаря тому, что молодые, амбициозные, а также технически подкованные компании используют слабые стороны классических финансовых организаций и предлагают сервис, который нужен людям.

При этом порядка 25% всех fintech-проектов посягают на «святое» — на денежные переводы. И как показывает практика, зачастую предлагают условия в разы лучше, чем обычные банки: мгновенные переводы по всему миру, низкие комиссии, выгодная конвертация валют.

Спрос на услуги современных платёжных систем или нео-банков растут, что приводит и к стремительному появлению всё новых и новых проектов в этой области. Пандемия коронавируса только усилила спрос на удалённые услуги всех сортов, в том числе финансовые.
В этом материале вы узнаете, как вы сможете открыть собственный онлайн-банк и сделать это максимально быстро.

Реально ли запустить онлайн-банк за две недели?

Если разбить процесс создания своего онлайн-банка на простые шаги, то выглядеть процесс будет примерно так:

Регистрация компании, которая станет банком;
Получение финансовой лицензии;
Установка технического и программного обеспечения;
Привлечение клиентов.

Однако по опыту мы знаем, что у некоторых клиентов уже есть та или иная финансовая лицензия. О видах лицензий мы поговорим подробнее далее, но сразу уточню: для открытия онлайн-банка не обязательно получать чисто банковскую лицензию. Это вполне может быть лицензия на выпуск электронных денег и другие разрешения.

И именно такие лицензии, полученные в Эстонии, Литве, Мальте есть у многих предпринимателей. Именно они могут использовать существующий актив и запустить онлайн-банк примерно за две недели – используя готовые программные решения и инфраструктуру специальных сервисов.

А теперь давайте пройдёмся в общих чертах по всем этапам запуска своего онлайн-банка.

Регистрация компании – будущего банка

Прежде, чем получить лицензию, необходимо создать юридическое лицо, которое эту лицензию получит. Выдать банковское или иное финансовое разрешение на физическое лицо невозможно.

Чаще всего рекомендуется регистрировать компанию в той же юрисдикции, где вы планируете получить лицензию – это упростит работу. При этом в некоторых случаях можно открыть компанию в одном месте, а лицензию получить в другом. Такое зачастую требуется, когда вы начинаете работать на несколько рынков и везде требуется своя лицензия.

Регистрация компании занимает от пары дней до нескольких недель – это зависит сугубо от страны регистрации и выбранной формы. Акционерные общества зачастую требуют больше подготовки, чем общества с ограниченной ответственностью или корпорации.

Для регистрации самой компании вам потребуются следующие документы:

Копия паспорта (заверенная и переведённая) владельца компании (владельцев);
Копия паспорта директора/директоров;
Доказательство адреса проживания владельцев и директоров – чаще всего счет за коммунальные услуги не старше 3 месяцев.

Стоимость компании начинается от 2-3 тысяч евро без учёта уставного фонда. Размер фонда определяется тем, какую лицензию и где вы её получаете.

Получение финансовой лицензии для собственного онлайн-банка

Когда мы говорим про современный онлайн-банк, мы имеем в виду те финансовые учреждения, которые могут оказывать банковские услуги: открывать счета, обеспечивать денежные переводы, конвертировать валюты и т.п.

Благодаря изменению в законодательстве многих стран, для запуска такого проекта далеко не всегда нужна полноценная банковская лицензия. Зачастую подойдёт лицензия на выпуск электронных денег, лицензия платёжного провайдера – EMI, PI и другие.

К тому же такую лицензию можно получить быстрее и с меньшими требованиями. Однако мы рассмотрим несколько интересных вариантов, как для получения лицензии банковской, так и электронных денег.

Сразу уточню, чтобы избежать разночтений: получить банковскую лицензию можно практически в любой стране. В теории. На практике, в большинстве развитых стран банковская лицензия очень дорогая, а процедура её оформления – муторная и долгая. Я предлагаю идеи, как хотя бы немного, но уменьшить бюрократические проволочки и запустить собственный банк.

Банковская лицензия Вануату

Вануату – оффшорная юрисдикция в Карибском море. Финансовый и бизнес-центр, в том числе позволяет регистрировать компании и получать лицензию на банковское дело.

Банк на Вануату может работать на международном уровне. Уставной капитал должен быть от 500 000 долларов. Для получения лицензии потребуется как минимум одна личная встреча с представителем Резервного банка Вануату. Бухгалтерия, отчётность, уплата пошлин – это, как говориться, по умолчанию.

Срок рассмотрения заявки на получение лицензии – от 4 месяцев.

Стоит учитывать, что при получении лицензии, контролирующие органы – и это касается не только Вануату, но и всех других стран, — тщательно проверяют владельцев компании, директоров, менеджеров и лиц, ответственных за процедуры, безопасность и так далее.

Проверят происхождение средств, историю каждого топ-менеджера и бизнес-план, в котором вы опишете структуру своей работы.

Банковская лицензия Доминики

Оффшорная юрисдикция Доминика также предлагает регистрацию международных банков. Местная лицензия позволяет вести вам любую банковскую деятельность: открывать счета, проводить транзакции, выдавать кредиты и так далее.

Чтобы получить лицензию вам потребуется зарегистрировать местную компанию, подготовить бизнес-план, доказать, что ваши средства имеют легальное происхождение. Уставной фонд – от 1 миллиона долларов США.

Власти требуют предоставить документы, которые докажут, что управляющие банка – компетентные специалисты, а владельцы с чистыми репутацией и капиталом.

Финансовая лицензия в Литве

Пожалуй, именно литовская лицензия на данный момент является одной из самых популярных у различных финансовых стартапов. Это связано с несколькими факторами:

Относительная дешевизна лицензии;
Владельцы лицензии находятся под контролем Центрального банка Литвы и во многом эта лицензия похожа на банковскую;
Лицензия подходит под самые разные виды бизнеса: электронные деньги, платёжные системы, peer-to-peer и другие;
Доступ к рынку Европейского Союза;
Лицензия позволяет проводить удалённую идентификацию клиентов;
Заявку можно подать до регистрации компании и создать её только после подтверждения.

Лицензия на выпуск электронных денег на Мальте

На Мальте вы сможете получить лицензию типа EMI — Electronic Money Institution. Особенности этой юрисдикции:

Уставной фонд от 350 000 евро;
Чёткие требования к компании, которая хочет получить лицензию;
Ориентированность Мальты на современные технологии и решения, в том числе на законодательном уровне;
Входит в ЕС, а значит лицензия действует на территории всего Европейского Союза;
Срок получения лицензии – от 3 месяцев.

Банковская лицензия на Сент-Люсии

На Сент-Люсии вы можете получить международную банковскую лицензию двух типов:

Класс А – международная деятельность разрешена с третьими лицами. Уставной фонд от 1 миллиона долларов США;
Класс В – ограниченная лицензия, позволяющая работать только с теми клиентами, которые были заявлены на момент получения лицензии. Уставной фонд от 250 000 долларов США.

В некоторых случаях может потребоваться страхование обязательств на сумму от 500 000 долларов.

Запрещено вести дела с резидентами Сент-Люсии.

Регистрация платёжного учреждения в Чехии

Чехия – европейская страна, в которой уже действует несколько крупных платёжных систем. Вы также можете получить местную лицензию.

Для этого вам потребуется местная компания. Уставной капитал зависит от видов деятельности:

Основная деятельность – 20 000 евро;
Основная и поставщика услуг электронной коммуникации – 50 000 евро;
Поставщик полного пакета услуг, в том числе приём и выдача наличных денег – от 125 000 евро.

Финансовая лицензия в Эстонии

В какой-то момент именно лицензия EMI в Эстонии стала очень популярной. Её называли крипто-лицензией, и многие предприниматели ринулись получать её, тем более что это было относительно просто.

Однако потом у многих возникли проблемы с открытием счетов, поскольку в Эстонии открыть счет для компании, не связанной с Эстонией, невозможно. Мы помогали решить этот вопрос и сейчас ситуация в разы проще – есть самые разные решения для бизнеса с подобной лицензией.

Владельцы лицензии могут оказывать платёжные услуги, предоставлять займы, создавать платёжные системы и другое.

Уставной капитал – от 350 000 евро. Рассмотрение заявки на получение лицензии занимает 6 месяцев.

Это не все существующие решения. Например, вы можете получить банковскую лицензию в Сьерра-Леоне или в странах ЕС. Иногда можно купить существующий банк, например, в Панаме или другой части света. Это момент всегда лучше обсуждать со специалистами, учитывая ваши задачи, целевой рынок и запас капитала.

Установка технического и программного обеспечения онлайн-банка

Следующий шаг – это запуск онлайн-банка. Сегодня даже не обязательно иметь физическое представительство банка, чтобы начать оказывать услуги. У всех перед глазами пример Revolut или его более старые конкуренты — PayPal, Transferwise.

Имея финансовую лицензию, вы можете пойти двумя путями:

Создавать свою собственную инфраструктуру, писать код или покупать готовые решения, устанавливая на своём железе;
Или использовать чужую инфраструктуру.

Однако сегодня можно делегировать очень многое, в том числе создание вашего онлайн-банка и запустить проект через 2-3 недели.

Да, благодаря так называемым white label решениям, вы сможете запустить собственный Интернет-банк, добавить к нему мобильное приложение и всё это в срок около одного месяца.
Самое приятное, что ваши клиенты даже не узнают, что вы пользуетесь сторонними услугами. К тому же для вас сразу снимается большое количество головной боли по обеспечению функционирования системы. Все технические и отчасти юридические вопросы (например, проверка клиентов) решаются на стороне поставщика программного обеспечения.
Вы создаёте продукт, предлагаете его клиентам, а логистикой, проверкой и обслуживанием занимаются другие люди. Во благо вашего бизнеса.

Поиск клиентов

На этом этапе вы уже подключаете все свои сэкономленные за счет предыдущего пункта силы и направляете их на привлечение клиентов, на выстраивание отношений с ними. И чем больше у вас клиентов, тем перспективнее ваш бизнес.

***
Банковский бизнес или точнее «бизнес по предоставлению банковских услуг» сегодня стал проще и доступнее для предпринимателей. Fintech проекты конкурируют наравне с банками и зачастую предлагают удобные решения, обыгрывая банки на их же поле.

Вы можете присоединиться к этой игре и сделать это в сжатые сроки. Почему бы не попробовать?

Розничный банковский бизнес

Розничный банковский бизнес – это обособленное направление деятельности банковских структур, которое непосредственно связано с предоставлением широкого спектра услуг массовому потребителю.

Особенностью розничного бизнеса в банковской области является наличие возможности установления персональных отношений и реализация концепции «менеджер-клиент».

На сегодняшний день можно выделить три варианта организации розничного бизнеса в банковском секторе:

организация автономной банковской структуры, основным направлением деятельности которой является непосредственно розничный бизнес;
выделение розничного бизнеса в структуре универсальной коммерческой банковской структуры банка как обособленного самостоятельного направление банковской деятельности;
организованное автономное розничное развитие и организация дочерней банковской структуры в рамках существующей банковской группы.

Элементы розничного банковского бизнеса

В настоящее время независимо от организационного оформления розничный банковский бизнес в обязательном порядке включает в себя следующие элементы:

стабильный и дифференцированный ряд продуктов и услуг, который может оперативно изменяться в соответствии с потребностями различных групп клиентов;
развитая розничная сеть филиалов и подразделений, которая в полной мере обеспечивает возможность оказания любой из предлагаемых финансовым учреждением услуг в непосредственной близости к клиенту;
деловые связи с прочими компаниями, предлагающими финансовые услуги физическим лицам;
эффективные технологии банковского бизнеса, которые позволяют оперативно оценивать рентабельность отдельных банковских продуктов, групп клиентов, рыночных сегментов и принимать решения в ответ на изменение рыночной ситуации;
рыночная стратегия в обязательном порядке должна базироваться на изучении потребностей клиентов в финансовых услугах

Операции, выполняемые в рамках розничной банковской деятельности

Готовые работы на аналогичную тему

Розничные операции — это операции банковской структуры, непосредственно связанные с обслуживанием частных лиц, но не только. Любая компания также состоит из частных лиц, и большинство компаний осуществляют различного рода операции со своими клиентами — частными лицами. Именно поэтому на сегодняшний день выделяют четыре группы розничных операций (в основном отражают технологический подход):

Операции по обслуживанию клиентов — частных лиц, которые не связаны с обслуживанием банковской структуры какой-либо компании, например, валютные операции или открытие депозита;
Корпоративно-розничные операции, которые непосредственно связаны с обслуживанием финансового взаимодействия физических лиц с юридическими, которые, например, являются клиентами финансового учреждения, или имеют некоторые договоренности с ними. К таким операциям могут быть отнесены оплата квартир-новостроек физическими лицами в пользу фирмы-застройщика, оплата клиентами авиакомпании тарифа за провоз дополнительного багажа, оплата различного рода коммунальных услуг, компенсация командировочных расходов (проезд, жилье);
Условно-розничные операции. К данной группе относится комплекс операций, которые осуществляются не только частными, но и экономическими субъектами в связи с их основной деятельностью, но по технологии их исполнения банковской структурой схожи с операциям частных лиц или которые могут быть отнесены к корпоративному сектору, но по технологии идентичны с розничными продуктами финансового учреждения. Примерами таких операции являются операции приема чеков на инкассо от частных и юридических лиц и последующая их оплата, выпуск и обслуживание различного рода корпоративных банковских карт, которые осуществляются тем же филиалом или банком, который выпускает банковские карты для частных лиц. Также в данную группу операций относят эквайринг пластиковых карт, который выступает в качестве одной из составляющих РКО, однако, в силу ряда некоторых причин относится к компетенции подразделений по банковским картам.
Розничные операции с VIP клиентурой (так называемый private banking ). Можно сказать, что операции private banking относятся к доверительному управлению финансовыми ресурсами, высоколиквидными активами, ценными бумагами и прочими активами клиента, например, объектами недвижимости. Также в данную группу относят различного рода консультационные услуги, услуги так называемого финансового консалтинга и т.д..

Стоит отметить, что private banking существует исключительно в крупных иностранных инвестиционных банковских структурах.

В российской практике услуги по доверительному управлению финансовыми ресурсами, высоколиквидными активами, ценными бумагами предлагают только несколько крупных банковских структур, например, Уралсиб, Росбанк, Deutsche Bank . Большая часть коммерческих банковских структур понимают под данным видом предоставление услуг в режиме максимального удобства для клиента по более выгодными в сравнении со стандартными тарифами. В качестве основного критерия различия между «стандартным» и VIP-клиентом выступает, сумма денежных средств, которой оперирует клиент и которая, по субъективному мнению банковской структуры, является интересным «объектом обслуживания». Как правило, такие суммы превышают отметку $100 000. Обслуживание в большинстве случаев осуществляет в так называемом «ручном» режиме. Например, VIP клиентов угощают кофе в помещении для переговоров, а в это время менеджеры банковской структуры подготавливают необходимые соглашения и договоры, прочую документацию, касса занята подготовкой сумм наличных денежных средств и т.д.100 000. Обслуживание в большинстве случаев осуществляет в так называемом «ручном» режиме. Например, VIP клиентов угощают кофе в помещении для переговоров, а в это время менеджеры банковской структуры подготавливают необходимые соглашения и договоры, прочую документацию, касса занята подготовкой сумм наличных денежных средств и т.д.

Банковский розничный бизнес

Подготовлено в соответствии с учебной программой курса «Розничный бизнес в банковской сфере». Рассматриваются содержание банковского розничного бизнеса, организация расчетно-кассовых, кредитных, депозитных, валютных, посреднических операций банков с населением, аспекты формирования розничной продуктовой и процентной политики банка, вопросы маркетинга и инновации на рынке розничных банковских услуг. Для студентов учреждений высшего образования, слушателей образовательных программ переподготовки, практическим работникам.

Повышение функциональной роли банковской системы в решении задач, стоящих перед экономикой страны, обществом и государством, возможно на основе расширения спектра проводимых банками операций. При этом должны учитываться растущие потребности клиентов (организаций и населения), а также необходимость постепенного перехода на международные стандарты деятельности для обеспечения более полного удовлетворения спроса на банковское обслуживание.

Современный банк представляет собой сложную экономическую систему, является субъектом хозяйственных и правовых отношений, его деятельность подвержена воздействиям внешней среды и частично обусловлена ими. Результаты деятельности банка определяются как качеством принимаемых управленческих решений, структурой и характером проводимых операций, так и экономической ситуацией в стране, состоянием производственной и непроизводственной сфер, социально-экономической политикой государства.

Сфера деятельности банков — банковская деятельность — предполагает осуществление совокупности банковских операций, направленных на получение прибыли. Она связана с одновременным выполнением банковских операций по привлечению денежных средств клиентов, размещению их от своего имени и за свой счет на условиях возвратности, платности и срочности, открытию и ведению банковских счетов и присуща только банкам. Такая характеристика позволяет определять статус банков как уникальных финансовых посредников, обеспечивающих перераспределение свободных денежных средств между юридическими и физическими лицами, трансформацию сбережений в инвестиции.

Деятельность иных посредников на рынке финансовых услуг Республики Беларусь (финансовых и лизинговых компаний, пенсионных и инвестиционных фондов, страховых компаний, обществ взаимного кредитования и др.) обычно специализирована, концентрируется на обслуживании отдельных клиентских групп или работе на определенном сегменте финансового рынка и не является банковской. Данные небанковские посредники в настоящее время не имеют права самостоятельного совершения банковских операций, работают через свои банковские счета.

Для получения права на самостоятельное осуществление банковских операций (с учетом установленных законодательством ограничений по перечню одновременно выполняемых операций) небанковская кредитно-финансовая организация должна сформировать уставный капитал в белорусских рублях в сумме, эквивалентной 25 млн евро, получить лицензию на осуществление банковской деятельности в Национальном банке Республики Беларусь; на нее будет распространяться требование соблюдения ряда нормативов безопасного функционирования. В связи с этими факторами спектр предложений небанковских посредников для физических лиц в настоящее время объективно ограничен и реализуется либо в рамках самостоятельно лицензируемых видов деятельности, либо в рамках гражданского законодательства (страховые пенсионные продукты, предоставление денежных средств под залог ценностей ломбардами, привлечение и размещение денежных средств на условиях договоров займа и др.).

Специфику банковского бизнеса определяют его следующие трансформационные функции в экономике:

— трансформация капиталов (укрупнительная функция). Банки привлекают значительное количество мелких вкладов (остатки на счетах организаций, депозиты населения) и выдают крупные кредиты. Происходит перераспределение средств между домохозяйствами и реальным сектором экономики. В условиях повышения доли сбережений в общих доходах населения средства физических лиц являются наиболее доступным, устойчивым и нецелевым внешним источником ресурсов кредитования для банков;

— трансформация сроков. Временная потребность в дополнительных финансовых ресурсах, а также временный избыток (наличие) свободных денежных средств у различных экономических агентов, секторов экономики не совпадают. Банки привлекают и размещают ресурсы с разными сроками погашения (возврата) и, таким образом, балансируют интересы вкладчиков и кредитополучателей;

— трансформация рисков. В соответствии с принципами банковской деятельности банки обеспечивают возврат денежных средств вкладчикам, т. е. принимают на себя риски размещения средств.

Банковские операции могут быть активными, пассивными и посредническими (рис. 1.1).

Рис. 1.1. Классификация банковских операций

Активные банковские операции — операции, направленные на предоставление (размещение) банками денежных средств.

Под пассивными банковскими операциями понимаются операции, направленные на привлечение денежных средств, драгоценных металлов и (или) драгоценных камней.

Посреднические банковские операции — операции, содействующие осуществлению банковской деятельности банками и небанковскими кредитно-финансовыми организациями, т. е. операции в сфере обслуживания денежного оборота, предоставления клиентам смежных и прочих услуг.

Специфика банковской деятельности находит отражение и в формировании организационных структур. В банках создаются подразделения, ответственные за общее управление, принятие стратегических решений (head office), подразделения, непосредственно работающие с клиентами и контрагентами, реализующие конкретные банковские продукты (front office), службы планирования (middle office), Казначейство банка, ответственное за управление ресурсными потоками, бухгалтерии (back office), а также группа вспомогательных и обслуживающих подразделений.

Банковский бизнес по признаку обслуживаемых клиентов традиционно разделяют на корпоративный (обслуживание организаций и предприятий) и розничный (обслуживание физических лиц) сегменты (такое разделение достаточно условно, поскольку, например, обслуживание банком организации также сводится и к предоставлению банковских услуг ее работникам). При обслуживании банком отношений экономических агентов значительная часть операций (имеющих «корпоративный» признак) по технологии их осуществления, размеру может быть отнесена и в розничный сегмент.

Потребности организаций и частных лиц в банковском обслуживании и проводимые банковские операции взаимообусловлены. Взаимодействие организаций и банков по направлениям деятельности представлено в табл. 1.1.

Таблица 1.1. Взаимодействие организаций и банков

При обслуживании банком физических лиц возникают следующие основные виды отношений (табл. 1.2):

Таблица 1.2. Взаимодействие физических лиц и банков

1.2. Рынок розничных банковских услуг

Банковский розничный бизнес как самостоятельное направление деятельности универсальных банков ориентирован на удовлетворение потребностей физических лиц на основе предоставления широкого спектра банковских услуг. Обслуживание банками населения требует предоставления стандартизированных и индивидуальных услуг, формирования продуктового ряда, ориентированного на различные клиентские группы, сокращения расходов банка за счет единой технологии продвижения розничных продуктов.

Особенностями банковского обслуживания населения являются:

— относительно небольшой объем проводимых операций и, как следствие, более высокие относительные издержки банка;

— высокая мобильность клиентов, связанная с возможностью совершения операций в других банках, миграцией вкладов;

— направленность банковского обслуживания на удовлетворение личных потребностей клиентов — физических лиц;

— зависимость результатов деятельности банка в розничном сегменте от уровня доверия населения, что требует поддержания положительного имиджа на основе активной коммуникационной политики.

Удовлетворение потребностей физических лиц в банковских услугах обеспечивается особой сферой экономических отношений — рынком розничных банковских услуг. В качестве субъектов данного рынка выступают банки, их филиалы, другие структурные подразделения, предоставляющие розничные услуги, а также население, которое является потребителем розничных банковских услуг. Наряду с ними участниками рынка считаются небанковские финансовые посредники и иные организации, предоставляющие банкам и их клиентам — физическим лицам информационные, консультационные и сервисные услуги (кредитные бюро, коллекторские агентства, кредитные брокеры и консультанты, организации-оценщики). Для оказания услуг физическим лицам создается банковская инфраструктура, включающая многофункциональные банкоматы (офисы самообслуживания), POS-терминалы, системы дистанционного банковского обслуживания.

Розничная банковская услуга — это разновидность нематериального экономического блага; она имеет ряд особенностей:

— обладает абстрактным (неосязаемым) характером;

— является процессом, в рамках которого взаимодействуют участники рынка банковских услуг;

— реализует свойство неотделимости потребления услуги от ее производства (возможно предоставление услуги как в офисе в результате непосредственного контакта с работниками банка, так и на расстоянии путем дистанционного доступа);

— характеризуется протяженностью во времени (кредитное и депозитное обслуживание);

— использует деньги и финансовые инструменты;

— требует определенного культурного и образовательного уровня клиентов, а следовательно, дополнительных целенаправленных действий банков в виде их обучения (консультационной помощи).

Розничная банковская услуга — действия, направленные банком на удовлетворение личных, семейных и иных не связанных с предпринимательской деятельностью потребностей физических лиц.

Клиенты на рынке розничных банковских услуг неоднородны, различаются по уровню дохода и потребления, социальному положению, возрасту и др. На отдельных потребительских сегментах рынка складываются особые запросы и требования к банковским услугам, поэтому розничная услуга может быть ориентирована на массового и индивидуального потребителя.

Предоставление розничных услуг основывается на принципе максимального учета потребительских предпочтений. В сфере предоставления стандартизированных типовых массовых услуг универсальные банки выступают в качестве «финансовых супермаркетов», что обеспечивает клиентам одинаковый уровень качества. В то же время клиенты могут самостоятельно формировать пакет услуг, максимально отвечающий их потребностям. Как правило, в пакет услуг включены и небанковские услуги в том случае, если банк взаимодействует с другими организациями и выступает агентом по страховым, пенсионным и инвестиционным программам. Для массовой клиентуры формируется диверсифицированный продуктовый ряд, периодически модифицируемый в ответ на изменение рыночных условий и потребностей клиентов.

Индивидуальные банковские услуги частным лицам в зарубежной банковской практике формируют особую сферу банковского розничного бизнеса — персональное обслуживание (Private Banking).

Персональное банковское обслуживание — система отношений между частным клиентом (инвестором) и банком, характеризующаяся индивидуальными параметрами обслуживания клиента и предоставлением ему высококачественных финансовых, консультационных и иных услуг на основе полной конфиденциальности.

В отечественных банках индивидуальные услуги частным лицам входят в комплекс розничных услуг, предоставляются по тем же технологиям, что и услуги, ориентированные на массового потребителя. В то же время обслуживание крупных (с точки зрения объема операций) клиентов — физических лиц может происходить в индивидуальном порядке с использованием специальных комплексных программ обслуживания, предусматривающих предложение определенных преимуществ как в части дифференциации банковских тарифов и процентных ставок, так и на базе предоставления консультационной поддержки и элементов сервиса.

Совокупность розничных банковских услуг практически не подвержена изменениям — появление новых услуг возможно только в связи с возникновением качественно новых потребностей у населения (создание же интернет-банкинга, других технологий дистанционного обслуживания, хотя и может рассматриваться как самостоятельная сопутствующая услуга, приводит лишь к появлению модификаций банковских продуктов, отличающихся технологией продажи, но не изменяющих стандартных потребностей населения).

Основные потребности населения в банковских услугах позволяют структурировать розничный сегмент банковского бизнеса на следующие относительно независимые составляющие:

— сберегательный бизнес — ориентирован на предоставление услуг по аккумулированию денежных средств населения в различных валютах на банковских счетах либо на основе продажи облигаций и сберегательных сертификатов;

— кредитный бизнес (кредитование) — направлен на предоставление населению возможности приобретения благ за счет будущих доходов, включает потребительское и жилищное (ипотечное) кредитование;

— расчетно-кассовое обслуживание предполагает обеспечение проведения всех видов платежей физических лиц, обслуживание операций с различными расчетными инструментами;

— банковское хранение и перевозка ценностей включает предоставление в аренду сейфов, ответственное хранение ценностей, а также сопутствующие услуги (пересчет и проверка банкнот, доставка наличности и др.).

— обмен валюты и сопутствующие услуги.

Особыми сферами розничного бизнеса является предоставление банковских услуг на основе использования банковских пластиковых карточек (карточный бизнес) и через системы дистанционного банковского обслуживания (электронный банкинг), в рамках которых содержание основных услуг остается неизменным, но изменяется способ (технология) их предоставления.

Розничные банковские услуги могут быть классифицированы по следующим признакам (табл. 1.3).

Таблица 1.3. Классификация розничных банковских услуг

* Интернет-банкинг — обеспечение доступа к банковским счетам клиента — физического лица с любого стационарного компьютера или ноутбука.

** СМС (SMS) — банкинг — вид мобильного банкинга, позволяющий осуществлять просмотр остатка на банковском счете и совершать платежи с помощью СМС-сообщения стандартного формата с мобильного телефона.

Выполнение банком действий, направленных на удовлетворение потребности клиента (предоставление услуги), включает продажу различных банковских продуктов и на этой основе привлечение дополнительных ресурсов, получение процентного и (или) комиссионного дохода, а также предусматривает определенную технологию продажи (доведения до потребителя) и особые маркетинговые приемы продвижения.

Розничный банковский продукт — полностью завершенный комплекс (последовательность) банковских операций, имеющий технологическое описание (регламент, спецификацию), утвержденное банком и не противоречащее действующему законодательству. Каждый банковский продукт характеризуется определенными качественными, количественными и ценовыми параметрами и имеет отличное от всех других продуктов наименование. Если, например, рассматривать услугу по аккумулированию денежных сбережений населения, то ее предоставление может осуществляться на основе предложения клиентам множества банковских продуктов, каждый из которых будет иметь уникальные характеристики (срок размещения средств, размер процентной ставки, условия начисления и выплаты процентов, выпуск банковской пластиковой карточки и т. д.).

Ассортиментный ряд розничных продуктов подвержен постоянным изменениям. Он характеризуется исчезновением одних продуктов и возникновением других, появлением ассортиментных модификаций, что обусловлено, с одной стороны, постоянным совершенствованием технологий продаж и продвижения, развитием технологий дистанционного банковского обслуживания, периодическими изменениями в тарифной и процентной политике банка, а с другой — изменениями предпочтений населения, появлением более привлекательных предложений у банков-конкурентов.

1.3. Обеспечение качества розничных банковских услуг

Качество розничной банковской услуги — характеристика совокупности полезных свойств услуги и процесса ее предоставления. Поскольку банковская услуга имеет абстрактный (неосязаемый) характер, то ее качество — ненаблюдаемая и трудно формализуемая характеристика. Основным критерием оценки качества банковской услуги становится восприятие услуги клиентом, уровень его удовлетворенности полученным благом, т. е. параметры, не поддающиеся прямой количественной оценке.

С точки зрения клиента, качество услуги определяет не столько результат ее предоставления, сколько сам процесс оказания услуги. В этом аспекте на уровень удовлетворенности клиента влияют скорость обслуживания (проведения банковских операций), точность документации, отсутствие ошибок, качество консультирования, часы работы отделения банка, территориальное размещение, репутация банка и другие факторы. При этом качество услуги воспринимается с учетом ценовых характеристик приобретаемых клиентом — физическим лицом банковских продуктов.

Восприятие клиентом отдельной банковской услуги оценить практически невозможно. Однако на основе обобщения анкетных данных банки в качестве критерия удовлетворенности рассматривают прежде всего восприятие клиентами комплекса характеристик структурных подразделений банка, предоставляющих розничные услуги (точек продаж) [2] . А в качестве критериев качества услуг выступают характеристики «качества среды», а также информационные и профессиональные характеристики точек розничных продаж банка.

К характеристикам «качества среды» относятся:

— внешний вид помещения структурного подразделения банка, оказывающего розничные услуги (его заметность среди окружающих зданий, дизайн здания, оформление и ухоженность прилегающей территории);

— информационное оформление здания (наличие и заметность вывески, рекламных указателей, основной информации о точке продаж);

— внутреннее оформление помещения точки продаж (дизайн, соответствие цветового оформления корпоративному стилю банка, организация клиентского пространства и размещения рабочих мест таким образом, чтобы обеспечить максимальные удобства для клиентов, чистота и аккуратность в помещении).

Информационные характеристики позволяют клиенту получить полные сведения о деятельности банка и предоставляемых им услугах, чувствовать себя более уверенно в его помещении. Владение клиентом подобной информацией до обращения в банк ускоряет процесс переговоров, подписание необходимых документов (покупатель, располагающий данными о продуктах банка, как правило, принимает решение о его приобретении до визита в банк — в этом случае дополнительная консультация сотрудника банка может не потребоваться).

К информационным характеристикам относятся:

— сведения о деятельности точки продаж (время обслуживания, местонахождение, сведения о его подразделениях и сотрудниках, обслуживающих клиентов, информация о руководстве подразделения банка);

— данные об услугах, полученные из характеристики отдельных банковских продуктов (рекламные материалы об услугах, продуктовых линейках, в том числе буклеты, или информационные листки, наличие информации об основных параметрах предоставления услуг, их полнота и актуальность);

— оформление информационных материалов.

В качестве профессиональных характеристик могут рассматриваться компетентность, корректность и доброжелательность персонала, умение сотрудников точки продаж работать с «трудным» клиентом, избегать конфликтов или максимально способствовать их разрешению. Кроме того, в систему параметров оценки могут быть включены такие характеристики оказания услуг, как время выполнения операции, количество человек в очереди к сотруднику, оказывающему услугу, время ожидания ответа оператора контакт-центра.

Качество розничных банковских услуг может рассматриваться в самих банках и как объект управленческой деятельности (управление качеством), разрабатываются система показателей и внутрибанковские процедуры обеспечения эффективности внутренних процессов банка. С точки зрения банка, качество розничных услуг определяют скорость и трудоемкость технологических процессов, общие издержки, расходы по исправлению ошибок, эффективность и производительность труда работников, выражающиеся в количестве клиентов, объеме проведенных операций; уровень кредитных и иных рисков в сопоставлении с уровнем затрат по отдельным услугам (продуктам). Косвенной характеристикой качества розничных услуг могут быть показатели, определяемые на основе данных статистического учета объемов продаж различных банковских продуктов в структурных подразделениях банка (точках продаж).

Система управления качеством розничных услуг в банке (внутреннее качество) включает:

— четкую регламентацию действий работников банка при совершении ими банковских операций;

— разработку и соблюдение банком стандартов оказания услуг, определение последовательности и конкретной процедуры предложения банковской услуги клиенту;

— организацию обучения и методическую помощь персоналу (обучение профессиональным вопросам и деловой этике; разработка внутрибанковских методических пособий); проведение тренингов, развивающих навыки работы с клиентами; проведение периодической аттестации сотрудников банка;

— реализацию программ «секретный клиент», организацию рейдов по проверке уровня обслуживания в точках продаж;

— организацию работы подразделений по обращениям и жалобам клиентов; осуществление ответственными исполнителями банка систематического сбора информации по вопросам качества розничных услуг и ее оценка на основании разработанных и утвержденных в банке критериев;

— быстрое реагирование на результаты наблюдений за процессом обслуживания клиентов, на замечания клиентов о работе персонала либо организации обслуживания (в том числе через «горячую линию» или корпоративный сайт банка в сети интернет.

К наиболее значимым мероприятиям, реализующим принцип «Клиент прежде всего», относятся:

— изменение графиков работы структурных подразделений банков, работающих с клиентами — физическими лицами, организация обслуживания в продленном режиме, в выходные и праздничные дни;

— внедрение системы «электронная очередь», позволяющей контролировать поток посетителей, регулировать нагрузку (трудозатраты) работников банка и вести статистический учет приема каждого посетителя и совершаемых им операций;

— организация работы «Call-центров» — прямых информационно-справочных телефонных линий для улучшения консультационного обслуживания населения. Центры укомплектовываются подготовленными операторами, которые предоставляют клиенту необходимую информацию по различным вопросам банковского обслуживания (справочную, консультационную по оформлению всех видов кредитов и вкладов для физических лиц, продаже облигаций, открытию счетов, переводам и другим совершаемым операциям). Клиентам также предоставляется информация о тарифах на оказание различных услуг, курсах валют, режимах работы и местонахождении филиалов (отделений) банка;

— создание корпоративных интернет-сайтов банков с постоянным обновлением содержащейся справочной и рекламной информации, размещением ответов на поступившие по электронной почте вопросы и обращения граждан; проведение через сайты банков опросов, позволяющих анализировать удовлетворенность клиентов банковским обслуживанием; размещение на сайте автоматических «калькуляторов», которые позволяют рассчитать сумму дохода по конкретному депозитному продукту, а также сумму кредита в зависимости от уровня среднемесячного дохода;

— размещение информации о банковских услугах и рекламы актуальных розничных банковских продуктов традиционными способами (телевидение, радио, звуковые объявления в транспорте и информационных службах рынков и торговых центров, газеты, рекламно-информационные буклеты, брошюры и листовки по розничному бизнесу, наружная реклама), а также с применением мультимедийных средств (интернет, сеть видеоэкранов, информационная лента информационных агентств и др.);

— реализация мероприятий, направленных на формирование имиджа банка, создание единого стиля обслуживания, стандарта используемой атрибутики банка, в том числе логотипа банка;

— обеспечение соблюдения работниками банка в повседневной деятельности правил профессиональной и деловой этики. Ассоциацией белорусских банков разработан и рекомендован для использования банками Кодекс профессиональной банковской этики. В банках Республики Беларусь действуют также локальные правила по формированию и развитию корпоративной культуры (правила служебной этики при взаимоотношениях работника банка с клиентами, правила ведения телефонных разговоров и др.);

— мотивация сотрудников, осуществляющих обслуживание розничных клиентов, к повышению профессионального мастерства; проведение внутрибанковских конкурсов, премирование «клиент-ориентированных» сотрудников, обеспечивающих устойчивые продажи розничных продуктов;

— внедрение в практику банков стратегий многоканального обслуживания частных лиц, комплексного обслуживания и самообслуживания клиентов, что позволяет оказать влияние на степень удовлетворенности клиентов.

Представления актуальных и потенциальных клиентов — физических лиц о качестве предоставляемых банком услуг в сопоставлении с розничной ценовой (процентной, тарифной) политикой банка являются объективным фактором дифференциации клиентской базы, позволяют привлекать новых клиентов или предлагать дополнительные и смежные услуги существующим потребителям, не допуская их обращения в банки-конкуренты.

Качество услуг в значительной степени связано с коммуникативными аспектами, способностями и возможностями банка формировать клиентские предпочтения, реагировать на их пожелания и замечания (через канал обратной связи). Изменения в процедурах предоставления розничных услуг, направленных на индивидуализацию обслуживания, оказание дополнительной бесплатной консультационной помощи, могут оказать значительное воздействие на формирование клиентских предпочтений в части выбора банка и его продуктов.

1.4. Розничный бизнес в организационной структуре банка

В программных документах банка, определяющих его политику в целом и по отдельным направлениям деятельности, как правило, фиксируется:

— описание подразделений банка, в том числе региональных, участвующих в реализации соответствующего направления;

— распределение обязанностей и ответственности среди руководителей банка разного уровня и работников-исполнителей;

— процедура принятия решений о продаже клиентам определенных банковских продуктов; определения лимита рисков по продуктам, клиентам, подразделениям банка;

— процедура учета и отчетности, порядок документирования и исполнения решений.

В данном аспекте значительная роль принадлежит организационной структуре банка, поскольку с ее помощью строятся и формализуются методы и процедуры управления, определяются группы исполнителей, разрабатываются системы внутреннего контроля и внутриорганизационных взаимоотношений (подчиненность, подотчетность, режимы согласований). От правильного выбора типа организационной структуры, ее адаптивности к быстро изменяющимися внешним условиям, клиентским предпочтениям и ожиданиям, развитию информационных технологий и систем зависит успешность деятельности банка.

Организационно-управленческая структура банка формируется для реализации стратегических и текущих целей банка и определяет систему информационных и организационно-экономических связей, возникающих между его различны ми подразделениями, управлениями и отделами. Избранный в банке тип организационной структуры обусловливает порядок распределения всего комплекса работ банка на отдельные задачи; образование и структурирование подразделений банка (в том числе региональных), а также позволяет оптимизировать систему связей, подчиненности и подотчетности между ними, организовать эффективную процедуру внутреннего контроля.

Выделяют два основных типа организационных структур банков.

Функциональная (линейно-функциональная) структура предполагает деление банковской деятельности на части, представляющие собой обособленные направления деятельности или функции (например, пооперационное разделение). Исполнители при таком типе организации сгруппированы в соответствии со своими задачами и функциональными обязанностями. Большое функциональное подразделение может дробиться на более мелкие (департамент, управление, отделы, секторы и т. д.).

Дивизионная (дивизиональная) структура предполагает «модель» управления банковской деятельностью исходя из ориентации 1) на продукт (услугу); 2) потребителя; 3) регион. Возникновение дивизионных структур является следствием диверсификации деятельности банков.

При функциональной и дивизионной структурах в банках создаются штабные подразделения (департаменты «Казначейство» и «Бухгалтерского учета и отчетности»), координирующие деятельность банка в целом и прежде всего ресурсные потоки банка. В рамках системы менеджмента банка формируются групповые (коллегиальные) инстанции — подразделения (комитеты), обладающие правом принятия управленческих решений в области стратегии деятельности банка, ресурсной, процентной, клиентской, кадровой политики либо санкционирующие проведение конкретных сделок (правление, финансовый комитет, кредитный комитет).

Использование «продуктовой» дивизионной структуры для предоставления каждого банковского продукта (услуги) предполагает наличие «независимого» подразделения (департамент, управление, отдел), осуществляющего управление спектром проводимых операций, маркетингом, обслуживающими процессами. При такой организации часть служб может дублироваться в разных департаментах.

В рамках потребительской (клиентской) дивизионной структуры подразделения банка группируются в соответствии с «классами» клиентов — потребителей банковских услуг, имеющих различные запросы (обычно производится деление клиентов на физических лиц, т. е. розничный бизнес, корпоративных клиентов и особо важных VIP-клиентов).

Региональная дивизионная структура основана на делении предоставляемых услуг по территориальному признаку — региону или группе регионов (используется в транснациональных банках).

Дополнительно к основной структурной организации могут создаваться структуры с высоким уровнем адаптивности. Так, проектные структуры ориентированы на выполнение тех или иных проектов и перестраиваются по мере выполнения поставленных задач (комиссии и рабочие группы).

Возможно возникновение матричных структур, соединяющих на постоянной основе функциональную или клиентскую структуру с проектной. При матричной структуре формируется двойное подчинение: с одной стороны, исполнитель участвует в каком-то проекте, с другой — является частью функционального подразделения.

Значительное влияние на тип организационной структуры, особенности взаимодействия банка с организациями и частными лицами оказывают специализация банка (функциональная, отраслевая, клиентская или территориальная), а также приоритеты в области продуктовых и клиентских предпочтений, обслуживаемых регионов и рынков, определяемые миссией банка и другими программными документами.

Наличие клиенториентированной стратегии, диверсификация предоставляемых услуг (продуктов) предопределяют создание филиальных подразделений банка, развитие региональной сети. Происходит переход от моноофисного банковского бизнеса к филиальной мультиофисной организации.

Примечательно, что развитие бесфилиальных банков первоначально происходит именно за счет развития розничных услуг, привлечения дополнительных клиентов — физических лиц на основе создания пунктов удаленного доступа к услугам банка (банкоматы, инфокиоски, POS-терминалы), а также в результате развития SMS и Интернет-банкинга, иных инструментов дистанционного обслуживания, создания удаленных рабочих мест банка в пунктах торговли и сервиса, пунктов обмена валюты.

Структура филиальных подразделений банка, предоставляющих полный комплекс банковских услуг, может иметь простую линейно-функциональную организацию (рис. 1.2).

Рис. 1.2. Функциональная структура в филиале банка

В рамках филиальной организации возможно выделение в функциональных отделах специалистов, работающих только с корпоративными либо только с розничными клиентами с четким определением функций и полномочий. Создание специализированных штабных отделов для решения общих вопросов организации обслуживания корпоративных, розничных клиентов, VIP-клиентов, их консультирования также возможно при условии определения процедуры их взаимодействия с функциональными подразделениями (отделом кредитования, ценных бумаг и др.).

В последние годы в большинстве крупных филиалов отечественных банков в формировании организационной структуры реализуется клиентский принцип и наряду с функциональными службами (автоматизации, безопасности, бухгалтерией, экономическим отделом и др.) создаются относительно самостоятельные отделы корпоративного и розничного бизнеса, а также отдел обслуживания VIP-клиентов. Структура данных отделов может предусматривать как закрепление отдельных работников за функциональными направлениями банковской деятельности (валютные и кредитные операции, вклады (депозиты)), так и организацию постоянно взаимодействующих между собой секторов (групп), каждый из которых объединяет нескольких работников.

В рамках клиентской организационной структуры в крупных банках может появиться самостоятельный департамент (управление) розничного бизнеса, который обычно функционально подчинен руководству банка (рис. 1.3).

Рис. 1.3. Клиентская дивизионная структура банка

В структуре департамента розничного бизнеса создается ряд подразделений с закреплением определенных функций и полномочий:

1) управление кредитования разрабатывает процедуру предоставления различных видов потребительских и жилищных кредитов, осуществляет оценку кредитоспособности потенциальных кредитополучателей, выполняет мониторинг кредитной задолженности, контролирует своевременность и правильность уплаты клиентами процентных и комиссионных платежей, осуществляет работу с проблемными кредитами, участвует в разработке новых кредитных продуктов;

2) управление неторговых операций курирует осуществление денежных переводов по поручениям клиентов — физических лиц, в том числе через частные платежные системы, организацию валютно-обменных операций через сеть обменных пунктов и филиальных подразделений банка, осуществление операций с дорожными чеками;

3) управление вкладных (депозитных) операций разрабатывает основные положения депозитной политики банка, процедуру привлечения средств населения во вклады (депозиты) и совершения операций с ценными бумагами собственной эмиссии для физических лиц, анализирует структуру и динамику средств физических лиц, привлеченных во вклады и на основе продажи ценных бумаг территориальными подразделениями банка, а также стабильность депозитной базы, принимает участие в разработке новых депозитных продуктов и методов их продажи;

4) карт-центр разрабатывает и реализует комплекс организационно-экономических, технических и технологических процедур, связанных с эмиссией и обращением банковских пластиковых карточек, участвует в разработке новых кредитных и депозитных продуктов с их использованием;

5) управление по работе с сетью координирует работу территориальных подразделений банка, предоставляющих услуги населению, проводит комплексную оценку их деятельности, разрабатывает и реализует программу регионального развития банка, продвижения его услуг (продуктов), участвует в разработке бизнес-планов создания новых территориальных подразделений банка;

6) управление развития розничных продуктов и технологий определяет стратегию развития банка в розничном сегменте, обеспечивает повышение качества банковских услуг для наиболее полного удовлетворения потребностей клиентов, координирует разработку новых розничных продуктов и технологий их продажи, проводит исследования рынка розничных продуктов, конкурентных предложений других банков, разрабатывает программу маркетинговых мероприятий, организует проведение рекламных компаний, участвует в формировании ценовой политики банка;

7) управление внутреннего контроля разрабатывает и реализует контрольные процедуры, осуществляет наблюдение за четким разграничением полномочий и обязанностей должностных лиц и исполнителей в сфере предоставления розничных услуг, за соблюдением сотрудниками банка требований законодательства, локальных инструкций и процедур, стандартов профессиональной деятельности, урегулирует при необходимости конфликт интересов, выполняет мониторинг рисков в розничном сегменте банковского бизнеса, участвует в разработке пооперационных лимитов, осуществляет контроль за информационными потоками и обеспечением информационной безопасности;

отдел операционно-кассовой работы непосредственно осуществляет продажу банковских продуктов, предоставляет консультации клиентам.

В структуре департамента могут также создаваться штабные подразделения, обеспечивающие проведение операций, их техническое сопровождение, документирование, учет, формирование отчетности (отделы обеспечения, автоматизации, бухгалтерия и др.).

Наряду с рассмотренным организационным выделением розничного бизнеса в структуре универсального банка возможно создание самостоятельного банка, единственным или приоритетным направлением деятельности которого будет розничный бизнес, либо создание дочернего розничного банка в рамках банковской группы (банка потребительского кредита).

Эффективная организация банковского розничного бизнеса связана также с созданием в рамках банковской инфраструктуры широких розничных сетей, определяющих возможности предоставления разнообразных услуг в максимальной близости к потребителю, в том числе на дистанционной основе. Кроме того, организация розничного бизнеса должна содействовать:

— устойчивости и диверсифицированности продуктовой линейки банка, возможности ее модификации в соответствии с потребностями различных групп клиентов — физических лиц;

— применению эффективных технологий управления, позволяющих оценивать рентабельность отдельных банковских продуктов, в том числе по группам клиентов и рыночным сегментам, принимать оперативные решения в условиях изменяющейся рыночной конъюнктуры;

— эффективному взаимодействию банка с организациями, оказывающими финансовые услуги, в части разработки и предложения страховых, пенсионных и инвестиционных программ для населения, а также с организациями, предоставляющими банкам и их клиентам — физическим лицам информационные, консультационные и сервисные услуги (кредитные бюро, коллекторские агентства, риэлторы, оценщики, кредитные брокеры и консультанты).

1.5. Каналы доставки розничных банковских услуг

Специфика банковского розничного бизнеса заключается в наличии особых каналов продвижения и способов продажи банковских продуктов массовому потребителю. Формирование розничных сетей в рамках банковской инфраструктуры является условием поддержания конкурентоспособности банка на рынке розничных банковских услуг.

Каналы доставки услуг массовому потребителю можно классифицировать по следующим признакам (табл. 1.4).

Таблица 1.4. Классификация каналов доставки розничных услуг

* Инфокиоск — платежно-справочный терминал самообслуживания.

Традиционным каналом продажи розничных банковских продуктов являются стационарные офисы банков территориальных и структурных подразделений. Предлагая широкий спектр розничных продуктов и располагая высокопрофессиональным персоналом, они могут оказывать консультационную и информационно-справочную поддержку, стимулировать продажи. Основным территориальным подразделением банка является филиал (отделение).

Филиал (отделение) — обособленное подразделение банка вне местонахождения главного офиса, реализующее от его имени все или часть банковских операций, предусмотренных лицензией на осуществление банковской деятельности. Филиал банка не является юридическим лицом и исполняет свою деятельность на основании Положения о филиале. Имущество филиала формируется путем передачи ему банком части имущества. Руководитель филиала (отделения) банка назначается руководителем банка и действует на основании доверенности.

Целесообразность создания филиала определяется стратегией территориального (регионального) развития и конкурентной стратегией банка, необходимостью расширения клиентской базы, территориальной диверсификации услуг и другими факторами.

Вопрос о создании филиала банка рассматривается Национальным банком в 30-дневный срок со дня подачи документов. О принятом решении банк уведомляется в письменной форме.

Банк и его филиалы могут создавать собственные структурные подразделения, не имеющие самостоятельного баланса, — отделения (как структурные подразделения филиала), центры банковских услуг, расчетно-кассовые центры, дополнительные офисы, обменные пункты и другие с уведомлением в 5-дневный срок Национального банка.

В зарубежной и отечественной банковской практике на протяжении длительного времени филиалы (отделения) банков являлись единственно возможным каналом предоставления банковских услуг и развитие деятельности банка всегда предполагало создание новых территориальных подразделений.

С одной стороны, создание новых структурных подразделений действительно определяет охват больших клиентских групп, увеличение объемов проводимых операций, с другой — приводит к существенному увеличению операционных расходов банка, а в некоторых регионах (муниципальных территориях, районах городов) определяет наличие эффекта «перенасыщенности банками». Развитие новых каналов банковского обслуживания клиентов (например, по телефону, через интернет и др.) определяет нецелесообразность содержания банками филиалов полного комплекса услуг, возможность закрытия филиальных (структурных) подразделений в небольших населенных пунктах и в сельской местности, передачи их функций (платежи, депозиты) организациям почтовой и электросвязи на основе заключаемых договоров. Постепенно изменяется концепция регионального развития банков, создаются «нетрадиционные банковские отделения», отличающиеся небольшим количеством сотрудников, специализацией по продуктовому или клиентскому признаку, что позволяет обеспечивать более высокое качество услуг, концентрироваться на специфических потребностях клиентов и видах банковской деятельности, приносящих наибольшие доходы.

В современных условиях значительное распространение получили специализированные отделения и удаленные рабочие места банков (точки продаж банковских продуктов, расположенные в крупных магазинах, торговых, развлекательных и бизнес-центрах, где в течение дня находится большое количество потенциальных клиентов — физических лиц). Основной целью функционирования данных высокотехнологичных структурных подразделений являются информирование населения о продуктах банков и выдача потребительских кредитов и кредитных карт, совершение иных стандартизированных операций, т. е. исключительно фронт-офисная функция. Оформление сделок осуществляется через стационарные подразделения банка с применением автоматизированных систем.

В целях сокращения числа филиалов развитие кассового обслуживания клиентов осуществляется на основе использования устройств самообслуживания (многофункциональных банкоматов, платежно-справочных терминалов — инфокиосков, платежных терминалов, терминалов автоматического обмена валюты и др.). Устройства самообслуживания представляют собой электронные (электронно-механические, механические) программно-технические комплексы, позволяющие совершать и регистрировать в установленном порядке операции с применением банковских пластиковых карточек, а также (при наличии данных функций — операции) с наличными деньгами — выдача, прием (с использованием функции «Cash-in»), совершение платежей, перевод средств на банковские счета.

Эксплуатация банком устройств самообслуживания для физических лиц входит в концепцию дистанционного банковского обслуживания (ДБО), в широком смысле предполагающую реализацию банковских продуктов и иные формы информационного взаимодействия с клиентами, как правило, без личного обращения клиента в подразделения банка.

Необходимость снижения расходов банка по доведению розничных услуг массовому потребителю при условии сохранения их качественных характеристик, а также бурное развитие в последние годы информационно-коммуникационных систем и технологий стимулируют значительное распространение интерактивных способов реализации розничных банковских продуктов, базирующихся на электронном взаимодействии с клиентами (технологии электронного банкинга).

Наряду с привычными для населения устройствами самообслуживания постоянно обновляются функции телефонного и мобильного банкинга, развиваются бесконтактные технологии «домашнего» и интернет-банкинга, предусматривающие совершение банковских операций с по мощью компьютеров-клиентов, соединенных с банковскими сетями, либо через глобальную информационную сеть Интернет. В штате сотрудников банков возрастает роль операторов-консультантов телефонных контакт-центров, on-line консультантов, работников, обеспечивающих информационное наполнение корпоративных интернет-сайтов.

Использование разнообразных каналов доставки розничных услуг на основе обеспечения их качества, удобства предоставления для клиентов — физических лиц — многоканальное банковское обслуживание (channel mix). Данная стратегия предполагает возможность обеспечения круглосуточного до ступа населения к банковским услугам по различным каналам, обычно на основе использования банковских пластиковых карточек (их реквизитов).

В Республике Беларусь особым каналом доставки розничных банковских услуг являются отделения почтовой связи РУП «Белпочта».

РУП «Белпочта» осуществляет деятельность по приему платежей населения на всей территории Республики Беларусь. Платежи можно произвести наличными деньгами или с использованием банковских пластиковых карточек. Прием платежей осуществляется через операционные кассы отделений почтовой связи, устройства самообслуживания (платежно-справочные терминалы), установленные в отделениях почтовой связи и на территории сторонних организаций, а также посредством интернет-сайта РУП «Белпочта» (виртуальное отделение почтовой связи), где можно оплатить коммунальные услуги в рамках единого расчетного и информационного пространства.

В отделениях почтовой связи с использованием банковских пластиковых карточек физические лица также могут пополнить карт-счета, открытые в ОАО «Белгазпромбанк» и «Приорбанк» ОАО, получить наличные денежные средства и информацию о состоянии баланса карт-счета.

«Белпочта» осуществляет прием платежей наличными денежными средствами в погашение банковских кредитов [3] , перечисление денежных средств на счета в ОАО «Белгазпромбанк» для покупки электронных денег «EasyPay» и погашения задолженности в рамках программы «Delay» (приобретение товара в рассрочку), прием платежей в пользу ОАО «Технобанк» в рамках международной системы электронных денег Web Money (WMB), прием платежей для пополнения текущих (расчетных), вкладных (депозитных) счетов и карт-счетов, открытых в ЗАО «Банк ВТБ (Беларусь)», другие операции.

В рамках договоров поручения с банками РУП «Белпочта» выполняет агентские функции по продвижению депозитных и кредитных услуг банков:

— оформляет пакет документов на открытие карт-счета «Быстрый депозит» «Приорбанк» ОАО, осуществляет прием и выдачу денежных средств по данному продукту;

— оформляет пакет документов на открытие депозитов ЗАО «МТБанк» (программа «Депозит Почтовый»);

— оформляет пакет документов для получения кредита наличными в ЗАО «Банк ВТБ (Беларусь)» (программа «Потребительский кредит. Кредит наличными. Почта»; кредит выдается наличными денежными средствами в отделении банка на основании документов, оформленных в отделениях почтовой связи);

— оформляет пакет документов и выдает банковскую пластиковую карточку для получения кредита «Почтовый экспресс» ЗАО «АКБ Белросбанк» (при принятии положительного решения о выдаче кредита банк по телефону информирует клиента об активации карточки);

— принимает заявки и комплект документов и при принятии банком положительного решения передает клиентам банковские пластиковые карточки ОАО «Белгазпромбанк», с предусмотренным овердрафтом по карт-счету (в рамках программы «Быстрые деньги»);

— осуществляет от имени ОАО «АСБ Беларусбанк» (в населенных пунктах, в которых отсутствуют отделения данного банка) заключение с физическими лицами договоров банковского вклада в белорусских рублях, прием и передачу в банк к исполнению договоров, документов необходимых для открытия (закрытия) счетов, прием для передачи в банк наличных денежных средств (в том числе дополнительных взносов), выдачу с вкладных счетов физических лиц наличных денежных средств (части или всей суммы вклада) в соответствии с заключенными договорами, оформление доверенностей и завещательных распоряжений в присутствии специалиста банка.

Источник https://habr.com/ru/post/504140/

Источник https://spravochnick.ru/bankovskoe_delo/roznichnyy_bankovskiy_biznes/

Источник https://kartaslov.ru/%D0%BA%D0%BD%D0%B8%D0%B3%D0%B8/%D0%A1%D0%B5%D1%80%D0%B3%D0%B5%D0%B9_%D0%A1%D0%BF%D0%BB%D0%BE%D1%88%D0%BD%D0%BE%D0%B2_%D0%91%D0%B0%D0%BD%D0%BA%D0%BE%D0%B2%D1%81%D0%BA%D0%B8%D0%B9_%D1%80%D0%BE%D0%B7%D0%BD%D0%B8%D1%87%D0%BD%D1%8B%D0%B9_%D0%B1%D0%B8%D0%B7%D0%BD%D0%B5%D1%81/2