Сотрудник уводит клиентов. Что делать?
По историям с кражей клиентских баз есть судебная практика. Вот одно дело, которое разбирали в нескольких судах. Имен и названия участников дела мы изменили.
В маркетинговое агентство «Премиум-люкс» приходит работать менеджер по продажам Егор. Через полгода владелец агентства узнает, что Егор пересылает себе на почту контакты клиентов, и увольняет его за разглашение коммерческой тайны. Егор с увольнением не соглашается и начинает судиться. Дело рассматривают несколько судов, дошло до Конституционного, и вот что получилось:
- почтовый сервер принадлежит третьему лицу, которое вправе ограничивать и разрешать доступ к информации в письмах;
- отправка информации на личный ящик создает условия для ее неконтролируемого распространения;
- компания не может контролировать и защищать информацию, которую сотрудник отправил на свою почту;
- отправка сотрудников информации себе на почту нарушает интересы обладателя этой информации — компании.
В этой истории сотрудника признали виновным в разглашении информации, а его увольнение — законным. Работодатель победил, но и у Егора остались контакты клиентов.
Необязательно доводить дело до суда. К тому же никогда не знаешь, чем это закончится. Есть другие варианты сохранить базу клиентов. Давайте разбираться.
Защитить компанию технически и документами
Эксперты предлагают защищаться технически и документами. Это помогает выигрывать в судах и собирать формальные доказательства, но вряд ли остановит сотрудника, если тот решил украсть базу клиентов.
Техническая защита. На рабочие компьютеры устанавливают программы, которые либо запрещают копирование, либо сигнализируют о нем работодателю. Можно поставить техническую защиту от флешек и дисков, чтобы сотрудник не мог их вставить или что-то скопировать.
Но запрет на копирование может мешать работе, и всё равно остаются способы сохранить данные клиентов, например переслать на Яндекс-диск, сфотографировать на телефон или выучить наизусть.
Записи с камер видеонаблюдения. Еще один совет — вести видеонаблюдение на территории работодателя. Чтобы делать это законно, нужно разработать «Положение о видеоконтроле», прописать в нем, как будут храниться и уничтожаться записи, назначить ответственных. А потом повесить таблички «Ведется видеонаблюдение».
Вот запись: менеджер по продажам Егор берет флешку, оглядывается по сторонам, вставляет флешку в компьютер, снова оглядывается, вытаскивает флешку, выходит из офиса. А рядом с офисом в тонированной машине его ждет конкурент Премиум-люкса. Егор садится в машину, и всё: на записи не видно, как он отдает флешку, а конкурент — конверт с деньгами.
Запись посчитают доказательством в суде, если работодатель сможет показать причинно-следственную связь между встречей двух людей в офисе и пропажей базы данных. Сделать это по записи, на которой деньги передают в тонированной машине, невозможно, да и вряд ли Егор настолько глуп, что будет встречаться с конкурентом возле офиса под камерами.
Можно ли наблюдать за сотрудниками
Защита документами. Более или менее здравый способ — подписывать с сотрудниками НДА — это соглашение о неразглашении. Но вот менеджер Егор подписывает с компанией НДА, а потом уводит клиентов. Компания выигрывает суд, но база клиентов уже на рабочем столе у конкурентов.
НДА — это способ, который поможет договориться о формальностях с порядочными сотрудниками, но вряд ли остановит непорядочных. Да и сотрудники обычно не помнят, что там попадает под НДА, а что нет, и рассказывают всё.
Как правильно использовать НДА, мы рассказывали в другой статье. Если коротко, нужно создать положение о коммерческой тайне с описанием, какая информация относится к тайне и как с ней работать:
- кто из сотрудников к какой информации допускается. Например, начальник отдела продаж Игорь работает с общей базой клиентов, а менеджер Егор из Калининграда — только с базой калининградских клиентов;
- что нельзя делать с информацией. Прописать, может ли Егор копировать информацию себе на флешку, выносить документы из кабинета или оставлять их на своем столе без присмотра.
Затем всех, кто работает на компанию, нужно ознакомить с положением под подпись. Без подписей сотрудников документ не действует.
Как защититься с НДА
Документы и техническая защита помогают собирать доказательства для суда.
Нина, сотрудница банка, распечатала с рабочего компьютера коллеги 55 страниц с контактами клиентов. Работодатель собрал доказательства ее вины для суда:
- факт вывода на печать закрытой информации от службы безопасности;
- видеозапись, на которой видно, что сотрудница распечатала данные клиентов, положила бумаги в сумку и вышла из офиса;
- показания коллег, которые подтвердили, что всё так и было;
- показания сотрудников службы безопасности о том, что они позвонили Нине и попросили вернуть бумаги, а они ответила, что принесет их позже.
В банке было положение «О мерах повышенной защищенности закрытой информации», в котором вводился режим коммерческой тайны в отношении всех сведений о клиентах банка. Это положение Нина подписывала, когда устраивалась на работу.
Суд признал Нину виновной и назначил штраф — 25 000 рублей в пользу государства.
Но нет гарантий, что работодатель победит.
Менеджер по продажам уволился и сдал рабочий ноутбук. Работодатель передал его новому менеджеру, и тот обнаружил, что из ноутбука пропали документы: контакты клиентов, договоры, коммерческие предложения — всё, что лежало в папке «Работа».
Работодатель собрал комиссию, составил акт о пропаже документов, затем отдал ноутбук на экспертизу, чтобы понять, можно ли восстановить файлы. За экспертизу заплатил 17 000 рублей, но восстановить ничего не получилось.
Тогда работодатель обратился в суд, чтобы получить от бывшего сотрудника возмещение ущерба — затраты на экспертизу. Но суд решил, что у работодателя нет доказательств:
- объяснительной от бывшего сотрудника;
- документов, которые подтверждали бы, что именно этим ноутбуком пользовался бывший сотрудник;
- подтверждений, что именно бывший сотрудник удалил файлы.
Сам сотрудник ссылался на то, что он удалил личные документы, а затем отдал ноутбук работодателю, а тот мог сам удалить рабочие файлы. Суд отказал работодателю.
А теперь способы, которыми пользуются компании
У сотрудника всегда остается возможность унести с собой базу клиентов, например, если он:
- хранит номера клиентов в личном телефоне;
- работал без трудового договора, а значит, наказать его через суд не получится;
- помнит клиентов, находит их контакты в Дубльгисе и переманивает в новую компанию;
- подружился с клиентами, стал для них важнее компании, и клиенты сами уходят за ним;
- одарен фотографической памятью.
В этих случаях выиграет компания, у которой есть что-то большее, чем имена и телефоны клиентов: репутация, качественный товар или лучшая цена.
Вот что советуют предприниматели.
Рассказывает Сергей Абдульманов, руководитель спецпроектов Туту.ру и владелец агентства Loft
Если сотрудник может увести у компании клиента, — значит, бизнес не очень состоятелен, точнее, модель вряд ли устойчива. Проблем не будет, если правильно и вовремя работать над:
- брендом, чтобы клиент не думал о выборе, а просто доверял вам;
- процессами, чтобы они объединяли труд нескольких людей, а не работали на обслуживание одного сотрудника;
- дополнительным сервисом, например в автосервисе это может быть видеозапись с ремонтом двигателя и отметками на важных моментах;
- уменьшением себестоимости, чтобы цена для клиента была ниже.
Я знаю парикмахерские с налаженными процессами смены сотрудников, автосервисы, больницы. В айти и медицине тяжелее всего: если уходит заведующий отделением или ведущий разработчик — это задница. Здесь помогают долгие эйчар-меры: хорошие задачи, плюшки в офисе, главное — чтобы нужный специалист развивался с вами.
Рассказывает Александр Вьюшков, генеральный директор Лидмашины
Это история про то, на какого сотрудника ты изначально нацелен. Предположим, на порядочного, интересного, образованного человека. И всё хорошо, но потом ты ему говоришь:
— Да, давай делать классные проекты, только вот эту штуку поставь, я буду чекать твою почту.
— В смысле? Зачем? — говорит он.
— Ну, я тебе не доверяю.
— Как это ты мне не доверяешь? Ты же меня позвал вместе делать классные дела?
И всё, конец истории.
Мы не говорим сейчас про места, где тридцать тысяч человек работают. Мы говорим про малый и средний бизнес, от 2 до 50 сотрудников. Если в такой компании предприниматель в основу развития ставит «Я боюсь потерять клиентов», он начинает думать не про сервис и классный продукт, а о том, что его обманут.
Переживать об этом — «Горлум-подход», если взять «Властелин Колец». Когда клиент — это «моя прелесть», и в итоге, если вы себе кольцо всевластия наденете на палец, вы окажетесь один, в пещере, голый. Будьте Фродо, думайте о хорошем, о том, что мы сейчас всех победим, будем жить в добром Шире, и это вас пронесет через все сложности и все невзгоды. И даже если что-то случится, ничего страшного.
Сила бизнеса не в ответе на этот вопрос. Вы начнете шифровать — сфоткают экран или перепишут на листочек. Все базы копируются; все контакты копируются; всё переносится. Если кто-то скажет, что он очень классно защитился, и от него клиенты не уйдут с его сотрудниками — это вообще еще ничего не значит.
Может быть, за сотрудником и уйдёт 10—15% клиентов. Если все процессы в компании отлажены и есть правильная ориентация у руководителя, от такого ухода ничего не изменится. К вам обращаются за сервисом. Если клиенты готовы с меньшим качеством потреблять продукт, — ребят, это не ваши клиенты.
Рассказывает Дария Каменская, владелица автомастерской
У меня нет никакой технической защиты. Мой принцип такой: я выстраиваю лично отношения с клиентом, а все сотрудники делают строго, что я говорю. Мастера не общаются с клиентами, если я об этом не попросила. Могу попросить, например, что-то рассказать техническое или показать, как пользоваться буксировочным крюком.
Каждый механик мечтает открыть свой автосервис — как правило те, кто реально смогли бы, помимо качественного ремонта, занимаются еще и организационно-административными делами. И они уже имеют или имели хотя бы свой гараж, и понимают, что даже супербазы клиентов и правильно растущих рук мало для своего автосервиса.
Те, кто просто мечтает, действительно стремятся получить клиентскую базу, но обычно толку от этого мало. Становится Вася, помощник моториста, счастливым обладателем списка моих клиентов, дальше-то что? Он же не будет заниматься холодными продажами. А если и будет, скорее всего, неталантливо.
Поэтому мой основной принцип — выстроить у клиента отношение к предприятию, а не к мастеру.
Я работал с агрохолдингом, у владельца которого менеджеры часто уводили базы клиентов. Он относился к этому философски: знал, что менеджеры уходят с базами, но был уверен, что у него остаются работать лучшие. Те, кто приносят основную прибыль.
У него был такой авторитет среди клиентов, что кража базы никак не влияла на продажи. Владелец лично знакомился с клиентами, с некоторыми дружил по двадцать лет, поэтому клиенты были в нем уверены: он не подведет, не обманет, доставит всё вовремя.
Когда менеджеры пытались увести клиентов, те говорили, что их всё устраивает в работе с агрохолдингом, и работать с новой компаний просто незачем. Ни один менеджер не смог повторить успех агрохолдинга. Максимум, что получалось, — делать небольшие поставки двум-трем клиентам.
Владелец агрохолдинга с бывшими сотрудниками не судился, хотя в компании были все регламенты.
Был случай, когда сотрудник ушел и создал компанию на основе опыта работы у меня. Этот случай меня замотивировал бежать быстрее, и я благодарен тому, кто ушел.
Мой совет — не думать об этом и просто бежать вперед.
Независимо от технического оснащения, настроенной CRM-системы или сотни шифров и паролей клиенты всё равно уходили и будут уходить за менеджерами. Это не зависит от бизнес-процессов или затягивания гаек в компании, и это нельзя искоренить. Можно лишь уменьшить процент оттока клиентов за менеджерами.
Каждый менеджер или сотрудник должен знать правило: в компании нет клиентов менеджера, есть только клиенты компании.
Часто менеджеры забывают, что клиенты, с которыми они работают, — не их частная собственность. Если руководитель распределяет клиентов по менеджерам, он распределяет лишь право первого контакта с ними. Чтобы не забывали, в компании должны быть четкие регламенты передачи права работать с клиентом. Если менеджер начинает рассказывать что-то типа «Я не звоню клиенту год, потому что это мой клиент, и у меня его никто не может забрать», его надо сразу забирать.
И еще три совета
Это советы для тех, кто поймал сотрудника на краже базы клиентов. Они помогут уволить так, чтобы сотрудник не смог оспорить увольнение через суд, и покажут остальным: уводить клиентов нельзя.
Не рисковать с блокировкой доступов. Если не пускать сотрудника в офис или заблокировать ему доступ к рабочему компьютеру из-за подозрений в краже контактов, он может пойти в суд и получить с работодателя средний заработок за каждый день, когда ему не давали работать. Еще он может пожаловаться в инспекцию труда или прокуратуру, и те придут с проверкой.
Наказывать за разглашение через суд. Чтобы НДА работали, нужно наказывать сотрудников за разглашение. Неправильно подписать НДА, а потом отпустить менеджера с миром и базой клиентов. Все в компании должны видеть, что НДА — не формальность, и за разглашением следует реальное наказание. Это поможет остановить других от кражи базы клиентов.
Увольнять. Разглашение коммерческой тайны — это грубое нарушение, за которое сотрудника можно сразу уволить. Для этого нужно составить акт о нарушении, взять с сотрудника объяснительную и издать приказ об увольнении.
Вы заблокированы
Возможно, мы разблокируем вас в первый понедельник следующего месяца. Ну или напишите нам, разберёмся: editors@modulbank.ru
Переманивание и увод клиентов: средства борьбы
Проблема. Бизнес-задача. Ситуация. А также масса иных метафор, эпитетов, позволяющих выразить полностью или частично свои неприятные эмоции в отношении переманивания или увода ваших клиентов.
Для некоторых такие ситуации могут быть не только потерей или сокращения бизнеса, необходимостью совершения дополнительных затратных действий по удержанию, возврату или поиску новых клиентов. Но и «голодной» смертью. Особо если вы микро или малый бизнес.
На днях, мой знакомый бизнесмен пожаловался мне. Он сообщил, что часть его менеджеров по продажам взяли базу клиентов и ушли из компании, создав параллельно юрлицо и переманивают (причем достаточно успешно) его клиентов.
Могут ли чем-то помочь в такой ситуации юристы и если да, то чем именно? Но сначала чуть оговоримся.
1. Естественно, что кусать локти и думать о том, что «вынесенная» БД могла бы составлять коммерческую тайну (далее КТ) и представлять отдельный объект защиты не вижу смысла. Также бесполезно говорить, что пригодились бы внутренние документы, регламентирующие условия и порядок допуска к КТ, использования информации ее составляющую.
2. Также не буду говорить про различные технические, организационные и прочие средства защиты.
3. Будем исходить, что сама по себе база данных, которая была вынесена, как результат интеллектуальной деятельности также не представляет из себя ценности или у нас нет на нее прав, или мы считаем, что шансы доказать неправомерное использование нереалистичны. Допустим, база данных это всего лишь файл в экселе.
4. Помимо этого, опустим варианты, когда увод осуществляет участник компании или ее единоличный исполнительный орган. Тут появляется вариант для исключения и взыскания убытков.
5. Исключим из обсуждения вопросы по доказыванию, стратегию и тактику, а также вопросы исполнения актов органов власти.
С учетом этого, ответ на поставленный вопрос утвердительный. Помочь можно. В качестве возможных средств реагирования могут быть следующие действия:
а) если расценивать поведение конкурента на рынке как акт недобросовестной конкуренции, то стоит зайти в антимонопольный орган. Напомню, что о ст.4 Закона о защите конкуренции.
б) если расценивать действия конкурента как злоупотребление правом, то п.4 ст.10 ГК РФ предусматривает взыскание убытков. Напомню, что и реального ущерба, и упущенной выгоды. Маловероятно, что в суде вас будут ждать с распростертыми объятиями, но способ защиты есть. Причем закон и практика отчасти облегчает процесс взыскания убытков. Согласно п.4 ст.393 ГК РФ Размер подлежащих возмещению убытков должен быть установлен с разумной степенью достоверности. Суд не может отказать в удовлетворении требования кредитора о возмещении убытков, причиненных неисполнением или ненадлежащим исполнением обязательства, только на том основании, что размер убытков не может быть установлен с разумной степенью достоверности. В этом случае размер подлежащих возмещению убытков определяется судом с учетом всех обстоятельств дела исходя из принципов справедливости и соразмерности ответственности допущенному нарушению обязательства.
3) если действия конкурента будут сопровождаться распространением недостоверной информации, порочащей деловую репутацию, то пригодится и ст.152 ГК РФ.
Остается только теперь понять, насколько сам бизнес готов к решению таких задач с помощью указанных способов.
Сотрудники берут деньги «мимо кассы» и уводят клиентов: как это предотвратить
Во многих сферах бизнеса, в частности, там, где сотрудники встречаются с клиентами, процветает воровство. Например, клиенты предлагают вашим сотрудникам «договориться», надеясь, что так заплатят меньше. А те, в свою очередь, дают свой личный номер телефона для дальнейшего «сотрудничества». Так они обрастают связями и со временем могут стать конкурентами вашей компании. О том, как предотвратить такую ситуацию, в своей авторской колонке для портала Biz360.ru рассказал эксперт по управлению Александр Высоцкий.
Александр Высоцкий – предприниматель из Москвы, консультант по управлению, основатель компании Visotsky Consulting и проекта «Школа владельцев бизнеса» . В сфере предпринимательства и бизнес-консалтинга работает с середины 90-х годов. Автор четырёх книг-бестселлеров по управлению бизнесом. Неоднократно становился лауреатом статусных бизнес-премий. Постоянный колумнист портала Biz360.ru.
Реальная ситуация с проектом моего знакомого предпринимателя. Одно из направлений деятельности его компании – обслуживание печатающих устройств, в том числе плоттеров (огромных устройств для вычерчивания чертежей, графиков и диаграмм). По причине серьёзных габаритов оборудования работы можно производить только у клиентов на местах. Пока за это направление отвечают сами совладельцы. Но со временем они хотят масштабироваться и понимают, что функцию нужно делегировать.
Их останавливает следующее обстоятельство: периодически некоторые клиенты, не зная, что перед ними совладельцы, предлагают договориться об оплате работ «мимо кассы», а также – взять номер телефона, чтобы звонить мастеру напрямую, в обход компании.
В такой ситуации, после того, как эти функции будут делегированы наёмным сотрудникам, у многих мастеров возникнет соблазн присвоить деньги за работу себе. А самые «продвинутые» могут со временем, набрав базу, создать свой проект и потенциально стать конкурентом своему работодателю. И это уже мина замедленного действия под ваш бизнес.
Возможность для сотрудника увести вашу базу и стать конкурентом – верный признак несистемного бизнеса.
Это происходит, когда мастер сам созванивается и договаривается с клиентом, обсуждает с ним стоимость услуги, сам планирует свою работу, сам определяет время выезда. Он же осуществляет ремонт и производит расчёт с клиентом.
Но попробуйте посмотреть на ситуацию с точки зрения такого сотрудника. Ведь «в действительности» он всё делает сам, никакой заслуги вашей компании в этом нет. Так что нет ничего удивительного в том, что в какой-то момент в его голове возникает мысль уйти и создать такую же компанию, заодно уведя у вас базу клиентов. Он же всё умеет!
Для того, чтобы избежать такой ситуации, нужно внедрить в работу несколько важных инструментов.
Нормативы
Первый шаг – разработать внутренние нормативы. Я не согласен с тем, что нельзя, например, заложить на ремонт точное время. Диагностика и каждый вид обслуживания занимают определённое время, отсюда и формируется прайс-лист. Для грамотного планирования на бизнес-процесс компании нужно обязательно посмотреть с технологической точки зрения.
Конечно, рамки нормативов не будут точными на 100%. Но без них нельзя ни сформировать прайс-лист, ни спланировать работу сотрудников. Нужно понимать, когда мастер сможет выехать (завтра или послезавтра), получится ли срочно взять заказ, если есть такое требование. Поэтому и нужно потратить время на разработку норматива.
Разделение функций
Каждый сотрудник должен выполнять свою работу, поэтому у технических специалистов нужно изъять из функционала то, что не относится к их прямым обязанностям.
Клиент, попадая в компанию, должен общаться не с мастером, а со специалистом по приёму заказов. Это должен быть доброжелательный человек, умеющий общаться. Именно он узнаёт у клиента подробности заказа, заполняя форму для специалиста. У него находится график работы инженеров, он определяет, когда есть свободное окно для ремонта. Время на дорогу тоже прогнозируемо, и его нужно закладывать в график.
Специалист по работе с клиентами даёт всю информацию, обсуждает с клиентом стоимость работ. Инженер, приезжая на локацию, делает диагностику. После этого отзванивается в компанию и сообщает, всё ли идёт по плану или диагностика показала совсем другое.
- На самом деле это распространённаяи хорошо зарекомендовавшая себя во многих странахпрактика. Например, когда я жил в Нью-Джерси, у меня в доме была централизованная система кондиционирования и вентиляции. Зимой, в самые холодные дни, она сломалась. Пришлось вызывать специалистов. И они работали именно по такому принципу: ко мне пришёл инженер, сделал диагностику, после чегоотзвонился в компанию, сообщив о работе по определённому протоколу.
Именно такой метод разделения обязанностей помог когда-то мне на производстве предупредить оплаты мимо кассы. Да, сначала было трудно внедрить изменения. Даже ушли несколько сотрудников – как мне тогда казалось, сильных и перспективных . Но позже выяснилось, что они и были теми, кто действовал вне правил компании.
Если в компании есть системный подход и грамотно распределены обязанности, то риски потери денег и клиентов из-за «предприимчивых» сотрудников уменьшаются. Если мастер загружен работой, ему не нужно искать что-то на стороне и говорить клиентам: «А вот если бы ты обратился ко мне напрямую, то я бы сделал за полцены!»
Чтобы ваши сотрудники не искали работу на стороне, а тем не уводили ваших клиентов, систематизируйте работу. Если сотрудники загружены, у них есть план, и они понимают, сколько получат за свою работу, у них нет нужды искать заказы на стороне и брать деньги мимо кассы.
Чтобы не пропустить интересную и полезную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-канал , страницу в Facebook и канал на «Яндекс.Дзен» .
biz360
Источник https://delo.modulbank.ru/all/take-away
Источник https://www.audit-it.ru/articles/account/contracts/a78/966323.html
Источник https://biz360.ru/materials/sotrudniki-berut-dengi-mimo-kassy-i-uvodyat-klientov-kak-eto-predotvratit/