С введением санкций со стороны Запада в отношении России сильно повлиял на рынок продаж. В связи с уходом иностранных брендов трансформировался покупательский спрос, а платежеспособные клиенты начали массово переезжать за границу. О возможностях для реализации новых проектов в современных реалиях рассказал Александр Старжинский, основатель компании Xsales lab
Как изменилось потребительское поведение
В течение года динамика потребительского спроса сильно менялась. В отдельных сегментах бизнеса наблюдался резкий спад запросов и покупок. Традиционные меры поддержки бизнеса помогали не всегда. Так, компании, которые ориентировались исключительно на рекламные кампании столкнулись со значительными финансовыми потерями. В то же время другим организациям позволили остаться на плаву комплексный аудит и своевременное принятие управленческих решений.
Соответственно, в условиях кризиса важно менять бизнес-стратегию, которая должна базироваться на трех составляющих.
Подогрев интереса целевой аудитории.
Нужно создавать принципиально новые продукты, направленные в том числе на удовлетворение сиюминутных потребностей, способны повысить рентабельность даже на фоне общего экономического спада. А для этого компании должны понимать, что происходит с клиентами, какие эмоции они испытывают, как изменились их потребности. Например, многие люди перешли в режим экономии, отказываясь от «лишних» товаров и услуг. Среди платежеспособных потребителей сформировался тренд по переезду за границу. И эти обстоятельства должны быть отражены в свежих предложениях.
Применение эффективных бизнес-инструментов.
Новый продукт будет востребован лишь тогда, когда компании найдут способ отслеживать малейшие колебания в поведении потребителей. Кроме того, необходимы новые сервисы для удержания клиентов, скрипты, аналитика.
Работа с менеджерами.
До персонала необходимо донести особенности нового продукта. Сотрудники должны уметь отрабатывать возражения и находить индивидуальный подход в нестандартных условиях. Традиционные приёмы сейчас не работают. Поэтому приходится постоянно проводить работу над ошибками, анализируя текущие ситуации.
Рассмотрим эффективные решения на примере трёх направлениях деятельности.
Франшизы: расширяем поле влияния
Недостаток франчайзинга заключается в затянутом цикле принятия решений. Поэтому бизнес столкнулся с проблемой, когда из-за изменений на рынке нарушался процесс в воронке продаж. То есть те люди, которые уже выходили на оплату продукта, поставили сделку на паузу. Новое информационное поле превратилось в возражения.
Из такого положения у предпринимателей может быть 2 выхода: либо качественно отрабатывать возражения, либо создать новый продукт, который удовлетворит потребности пользователей в изменённых условиях.
В качестве примера можем рассмотреть франчайзинг предприятий быстрого питания. В конце февраля в этом сегменте наблюдалась высокая доля неопределённости. Процесс оплаты встал, поскольку люди начали сокращать свои издержки.
Кроме того, осенью 2022 года за границу, в том числе в страны СНГ, уехали люди, у которых имеется финансовая подушка. Именно они являются целевой аудиторией франчайзеров, собственников бренда. Соответственно, им необходимо адаптировать предложение, подобрав корректные аргументы.
Например, в случае переезда в 2022 и 2023 годах франшиза – это единственный стабильный источник заработка, поскольку найти работу в условиях высокой конкуренции в чужой стране крайне сложно. И эта стратегия сработала, ведь людям предложили прибыльный бизнес на новом месте жительства вместо ожидания и неопределённости.
Банковский сектор: останавливаем отток денежных средств
При работе в b2c сегменте важно отслеживать поведение клиентов, в том числе через прослушивание звонков. Например, в банковском секторе много обращений было связано с выводом денежных средств. Люди активно снимали наличные или выполняли перевод за рубеж.
В данном случае основная задача заключается в снижении процента людей, которые снимают деньги с целью предотвратить отток денежных средств из банка. Высокую эффективность в этом показало превентивное приветствие. Пока клиент ожидает на линии, приятный голос оповещает его о том, что его деньги под надежной защитой, застрахованы на внушительную сумму.
Дальше следует предложение нового продукта – размещение денег на вкладе под высокий процент в течение 3 месяцев. Практика показывает, что такой подход снижает процент оттока денежных средств на 30%.
Сфера услуг: привлекаем денежный поток
Как правило, сфера услуг ориентирована на потребителей среднего класса. Рассмотрим её на примере клининговой компании.
В основной массе у клиентов есть деньги, но они ощущают нестабильность. Как результат, люди стали отказываться от предложений для снижений расходов или по причине переезда. В результате в 2022 году многие клининговые компании сократили штат на 80%
Для поддержания жизнедеятельности бизнеса целесообразно обеспечить входящий кэш-флоу, для этого нужно запускать акции. Но это должны быть не обычные скидки, а специальные предложения, которые отражают видение и переосмысление текущей ситуации.
Например, можно предложить создание депозита с бонусами, соразмеряемыми с его суммой. Для клиента это возможность сэкономить в будущем, когда он решит вернуться или нормализует свое финансовое положение. А для юридического лица – это дополнительные ресурсы, которые помогут продержаться в кризисный период.
Таким образом, даже в условиях кризиса перед компаниями открываются отличные возможности для укрепления своих позиций на рынке. Пока конкуренты замораживают активы, успешные предприниматели прислушиваются к своим клиентам и выпускают интересные продукты, расширяя сферу влияния.
Автор, Александр Старжинский, основатель компании Xsales lab
